מאה הרשמות בערב אחד: איך בונים מערך מענה להשקה של אחרי החגים שלא קורס ביום הראשון
הכסף האמיתי של עסק שמלמד או מטפל לא נכנס בימים הרגילים, הוא נכנס בשלושה או ארבעה ערבי שיא. מי שבנה את מערך המענה שלו ליום ממוצע בנה אותו בדיוק לרגע שבו הוא לא צריך אותו. המאמר עובר על מה לבנות בשבועות שלפני ההשקה.
שלחת את ההודעה בשמונה בערב. עד תשע כבר עשרים פניות בוואטסאפ, ואת עונה לכל אחת ביד, אחת אחרי השנייה, מנסה להיזכר למי כבר ענית ולמי עוד לא. בעשר וחצי יש ארבעים שלא נגעת בהן, שלוש מהן כבר כתבו פעם שנייה "הלו?", ואחת כתבה "נראה לי שאתקדם עם משהו אחר". ההשקה עבדה. המענה לא.
זה התרחיש שחוזר על עצמו בכל עונה, אצל מנחות ומטפלות שבנו עסק אמיתי, כתבו תוכן טוב, ואז ראו חלק מהפירות נושרים בערב אחד. השבועיים הקרובים, לפני שהעונה של אחרי החגים נפתחת, הם החלון לתקן את זה. אחר כך כבר מאוחר.
למה ההשקה היא הרגע הכי שביר בכל העסק שלך
יש הבדל בין יום עבודה רגיל לערב השקה, וההבדל הזה הוא כל הסיפור. ביום רגיל הפניות מטפטפות. שתיים בבוקר, אחת בצהריים, שלוש בערב. את מספיקה לענות לכולן, אולי עם עיכוב קטן, ואף אחת לא מרגישה שהיא מדברת עם קיר. ערב השקה עובד אחרת. שלחת הודעה אחת לרשימה של שלוש מאות, והביקוש של שבועיים נדחס לתוך שלוש שעות. אותו אדם, אותן ידיים, פתאום מול פי עשרים מהעומס.
וזה בדיוק הערב שבו כל פנייה שווה הכי הרבה. אלה האנשים הכי חמים שיהיו לך השנה, ברגע הכי חם שלהם. מי שכותב בערב ההשקה החליט עכשיו, כשהרגש גבוה, לעשות צעד. אם הוא מקבל מענה בעוד שעה וחצי, הרגש כבר ירד, והוא כבר מול הטלוויזיה, או במיטה, או בהרשמה למישהי אחרת.
הטעות: לבנות מענה ליום ממוצע
רוב העסקים שאני פוגש בנו מערך מענה שמתאים ליום שלישי רגיל. אחת עונה, לפעמים שתיים, לפי הקצב הטבעי של הפניות. זה עובד יופי תשעה חודשים בשנה. הבעיה שהכסף האמיתי של עסק שמלמד או מטפל לא נכנס בימים הרגילים. הוא נכנס בשלושה או ארבעה ערבי שיא: אחרי החגים, בתחילת השנה, לפני הקיץ. מי שבנתה את המערך שלה ליום הממוצע בנתה אותו בדיוק לרגע שבו היא לא צריכה אותו, והשאירה את רגעי השיא בלי כיסוי.
תכנון מענה הוא לא שאלה של כמה פניות יש לך בממוצע. הוא שאלה של מה קורה בשעה העמוסה ביותר של השנה, כשכולם כותבים יחד. אם המערכת מחזיקה את הערב הזה, היא תחזיק כל ערב אחר.
מה באמת קורה בערב ההשקה, במספרים
הנתונים על זמן תגובה עקביים עד כדי שעמום. מחקר של MIT שבחן כחמישה עשר אלף לידים ומעל מאה אלף ניסיונות יצירת קשר מצא שהסיכוי ליצור קשר עם ליד שפונים אליו תוך חמש דקות גבוה פי מאה מזה של ליד שממתינים איתו שלושים דקות. הסיכוי להפוך אותו ללקוח מתאים גבוה פי עשרים ואחת. ותוך שעה של המתנה הסיכוי כבר צונח ביותר מפי עשרה.
מהצד השני, שבעים ושמונה אחוז מהלקוחות קונים מהעסק הראשון שעונה להם. לא הזול ביותר, לא הטוב ביותר, הראשון. וזה מתחבר לעובדה שרובנו מעדיפים להתעלם ממנה: הפניות לא מגיעות בשעות שנוח לך. בין חמישים לשישים וחמישה אחוז מהפניות בעסקי שירות נכנסות מחוץ לשעות התשע עד חמש, עם שיא בין חמש לתשע בערב. אצל מכללה שאני עובד איתה, כחמישים וחמישה אחוז מהלידים נכנסים מחוץ לשעות הפעילות. ערב השקה מחדד את זה עד הקצה: כמעט הכול נכנס בבת אחת, בערב, כשאין צוות.
תחברי את שני הדברים. הביקוש מרוכז בערב שבו את הכי עייפה, והתשובה חייבת להגיע תוך דקות. אדם אחד לא יכול לעמוד בזה, ולא כי הוא לא מוכשר. פשוט כי זה לא אנושי.
מה לבנות עכשיו, באוגוסט, ולא באוקטובר
הזמן לבנות מערך מענה הוא לא בערב ההשקה, ולא בשבוע שלפניו. עכשיו. יש לך חודשיים שקטים לפני שהעונה נפתחת, וזה בדיוק החלון.
התחילי מהשאלה הפשוטה: מה קורה לאישה שכותבת בשמונה וחצי בערב ביום ההשקה, בזמן שאת מקריאה לילדים סיפור. אם התשובה היא שהיא מחכה, איבדת אותה. המענה הראשון, זה שמאשר שקיבלת, מברר מה היא מחפשת, עונה על שאלת המחיר הבסיסית ותופס לה מקום לשיחה, הוא מענה שאפשר וצריך שיקרה תוך שניות, גם כשאת לא ליד הטלפון. זה לא להוציא אותך מהתמונה. זה להכניס אותך אליה ברגע הנכון, אחרי שהאישה כבר הרגישה שראו אותה.
במקביל, הכיני מראש את מה שחוזר על עצמו. בכל השקה יש חמש או שש שאלות שכולן שואלות: כמה זה עולה, מתי מתחילים, זה אונליין או פרונטלי, יש תשלומים, מתאים למי שאין לו רקע. אם התשובות מנוסחות, מדויקות ומוכנות לצאת מיד, פינית לעצמך את הראש לשיחות שבאמת דורשות אותך. השאלה מי אחראית לתחזק ולעדכן את המערכת הזאת אחרי שהוקמה חשובה לא פחות מעצם ההקמה, אבל זה כבר נושא לפעם אחרת.
מה משאירים לבן אדם
החשש הכי נפוץ שאני שומע ממנחות ומטפלות הוא שהמערכת תעקר את האישיות מהעסק. שהלקוחה תרגיש שהיא מדברת עם רובוט, ושכל מה שנבנה, הקול שלך והיחס שלך, יימחק ברגע שלא את עונה.
זה חשש נכון, ולכן הגבול חשוב. מערכת טובה לא מחליפה את השיחה שבה את יושבת עם מישהי ומבינה מה באמת מביא אותה. היא מטפלת בדקה הראשונה, זו שבה כל מה שהאישה רוצה לדעת הוא שקיבלו אותה, שהיא לא צועקת לחלל ריק, ושתכף מתקדמים. הרגע האישי לא נשחק כשמכינים לו את הקרקע. הוא נשחק כשהוא לא מגיע בכלל, כי טבעת בעומס של ערב אחד.
מה לעשות מחר בבוקר
קחי את ההשקה האחרונה שלך, זו שכבר עברה, ושחזרי ערב אחד. כמה זמן עבר בין הפנייה הראשונה למענה הראשון שלך. כמה אנשים כתבו פעמיים כי לא ענית בפעם הראשונה. כמה מתוכם בכלל לא הגיעו לשיחה. המספרים האלה, גם אם לא מדדת אותם אז, עדיין באוויר, ואפשר לשחזר אותם בשעה של עבודה. הם יגידו לך בדיוק כמה עלתה לך ההשקה שנראתה מצוין מלמעלה וקרסה מלמטה.
זה בדיוק מה שאנחנו בודקים בשיחת אבחון של TailorBiz: איפה נופלת הפנייה שלך בין הרגע שבו מישהי לחצה לרגע שבו ענית.
