שבעה ימי עבודה בין ראש השנה לשמחת תורה. עונת הרישום שלכם לא יודעת את זה

פתחו לוח שנה וסמנו שני תאריכים. ערב ראש השנה נופל השנה ביום שישי, 11 בספטמבר. שמחת תורה נופלת בשבת, 3 באוקטובר. בין שניהם עשרים ושלושה ימים. עכשיו תספרו כמה מהם ימי עבודה מלאים באמת, בלי ערבי חג ובלי חול המועד, ותגיעו לשבעה. שני חלונות קצרים, אחד בין ראש השנה ליום כיפור ואחד בין יום כיפור לסוכות, ובסוף שבוע שבו חצי מהצוות בחופש והחצי השני עונה מהטלפון הפרטי בין נסיעה למשפחה.

זה גם החודש שבו נסגרת עונת הרישום לכל מה שנפתח באוקטובר.

למה תשרי הוא לא חודש מת אלא החודש שמכריע

יש הרגל להתייחס לתשרי כאל תקופה שבה שום דבר לא זז ואפשר לחזור לעניינים באוקטובר. זה נכון לגבי הפעילות שלכם ולא נכון לגבי הקהל שלכם.

אדם ששוקל להירשם לקורס שמתחיל באמצע אוקטובר לא יכול לדחות את ההחלטה לנובמבר. יש לו תאריך. בפברואר, פנייה יכולה לחכות שלושה ימים ולא לקרות כלום, כי אין שום דבר שמכריח את השואל להחליט. בתשרי המצב הפוך: ההחלטה נדחסת לחלון קצר וסגור, ודווקא בחלון הזה העסק שנשאל נמצא בזמינות הנמוכה של השנה.

חגים מקצרים את זמן ההחלטה של הלקוח ומאריכים את זמן התגובה שלכם. שני הקווים האלה נעים בכיוונים הפוכים באותו חודש בדיוק, וזה מקור הנזק.

מה קורה לפנייה שנכנסת ב-11 בספטמבר בשש בערב

הפניות לא מתפזרות באופן אחיד על היממה. מחקר שסקר נתוני טפסים מצא ש-65% מהשליחות מגיעות מחוץ לשעות העבודה המקובלות, כשהשיא בין חמש לתשע בערב. אצל מכללה שאני עובד איתה, כ-55% מהלידים נכנסים מחוץ לשעות הפעילות. ערב חג מקצין את זה: אנשים סוגרים עניינים לפני שהם נכנסים למשפחה, וזה בדיוק השעות שבהן המשרד כבר ריק.

הנתונים על מה שקורה אחר כך ידועים למדי. סקירות של זמני תגובה מראות שסיכויי יצירת הקשר בפועל גבוהים פי עשרות מונים כשמגיבים בתוך חמש דקות לעומת חצי שעה, ושרוב האנשים קונים מהעסק שהגיב ראשון. במקביל, זמן התגובה הממוצע בשוק נמדד בעשרות שעות.

עכשיו קחו את הממוצע העגום הזה והכפילו אותו בחג. פנייה שנכנסה בשש בערב ב-11 בספטמבר תיענה, במקרה הטוב, ביום שני ה-14. זה לא איחור של יום. זה שלושה ימים שבהם הפונה השאיר פרטים בשלושה מקומות נוספים.

והמקרה הזה חוזר על עצמו שלוש פעמים באותו חודש. ערב ראש השנה, ערב יום כיפור, ערב סוכות. בכל אחד מהם אותה שעת שיא, אותו משרד ריק, אותה הודעה אוטומטית. עסק שמפספס שלושה ערבי חג לא מפספס שלוש פניות, הוא מפספס את שלוש הנקודות הצפופות ביותר של החודש הצפוף ביותר בעונה.

הודעת החופשה שמכבה את הליד

כמעט כל עסק פותר את הבעיה הזאת באותה דרך: הודעה אוטומטית שאומרת שאנחנו בחופשת החגים ונחזור לכל הפניות אחרי סוכות. היא מנומסת, היא נכונה, והיא מעבירה לפונה מסר אחד ברור: הפרק הזה נסגר, תחזור אליו בעוד שבועיים.

אדם שקיבל את ההודעה הזאת לא ממתין. הוא עובר לחיפוש הבא. וכשתחזרו אליו ב-4 באוקטובר, הוא כבר עבר שתי שיחות עם מישהו אחר, וההודעה שלכם מגיעה אל מי שכבר לא במקום שבו היה כשכתב.

אני לא טוען שצריך לבטל את ההודעה. אני טוען שהיא לא יכולה להיות המערכת. הודעת חופשה היא הצהרה על מה שלא יקרה, ובחודש שבו הקהל מחליט, צריך משהו שאומר מה כן קורה עכשיו.

ההחלטה האמיתית: מה מותר למערכת לעשות בלעדיכם

כאן נמצא הדבר היחיד ששווה להשקיע בו את השבועיים הקרובים, והוא לא טכנולוגי. הוא ניהולי.

ברוב העסקים שאני נכנס אליהם, אף אחד מעולם לא ישב והחליט במפורש מה מותר למערכת אוטומטית להגיד בשם העסק. התוצאה היא שהמערכת מקבלת את ההרשאה המינימלית, כלומר לאסוף פרטים ולהבטיח חזרה, וזה בדיוק הדבר שלא עוזר בערב חג.

יש ארבע דרגות של הרשאה, והן עולות בסדר. הדרגה הראשונה היא לענות על שאלות עובדתיות: מתי מתחיל, כמה מפגשים, איפה, למי זה מתאים. הדרגה השנייה היא לברר: מה הרקע של השואל, מה הוא מחפש, האם התוכנית הזאת בכלל בשבילו. הדרגה השלישית היא לומר מחיר. הרביעית היא לקבוע פגישה או שיחה ליום שאחרי החג, ביומן אמיתי, עם תזכורת.

הדרגה השלישית היא זו שמעוררת התנגדות. עסקים חוששים שאם המערכת אומרת מחיר, היא שורפת את המשא ומתן ומרחיקה את מי שהיה משתכנע בשיחה. בעונה רגילה יש לחשש הזה בסיס. בערב חג הוא עולה כסף, כי אדם שלא קיבל מחיר ממכם ימצא מחיר אצל מישהו אחר תוך שעה, וכשתתקשרו אליו בשבוע הבא, ההשוואה כבר נעשתה בלעדיכם.

שימו לב שאף אחת מארבע הדרגות לא מחייבת מערכת מתוחכמת. הן מחייבות שמישהו ישב ויכתוב, פעם אחת, מה מותר. עסקים שמדלגים על הישיבה הזאת ורצים לקנות כלי מגלים באוקטובר שהכלי אמנם ענה, אבל ענה בדיוק את מה שההודעה האוטומטית הישנה אמרה, רק במילים יפות יותר.

ההחלטה השנייה שאף אחד לא מקבל מראש היא מי האדם הזמין. בפועל תמיד יש אחד. הוא פשוט לא יודע שהוא זה, ולכן הוא בודק את הוואטסאפ שלוש פעמים ביום ומרגיש רע בשתיים מהן. עדיף להגיד את זה במפורש, להגדיר לו חלון של חצי שעה ביום ולתת לו רשימה קצרה של מקרים שהמערכת מעבירה אליו מיד.

מה עושים בשבועיים שנשארו

יש כאן משהו שנוח לדחות ואי אפשר להשלים בדיעבד: לדעת כמה זה עולה לכם.

תוציאו מהמערכת את כל הפניות מהתקופה המקבילה בשנה שעברה, מערב ראש השנה עד אחרי סוכות. תספרו שתי מספרים בלבד: כמה פניות נכנסו, ולכמה מהן נענתה תשובה אמיתית בתוך עשרים וארבע שעות. את הפער בין שני המספרים תכפילו בשווי ההרשמה הממוצעת ובאחוז הסגירה שלכם. המספר שיצא הוא לא הערכה ולא תרחיש, הוא מה שקרה בפועל, והוא זה שיגיד לכם אם צריך לעשות משהו השנה או לא.

אצל רוב מי שעושה את התרגיל הזה, המספר גדול מספיק כדי להצדיק שבועיים של עבודה מקדימה. אצל מיעוט הוא קטן, וזו תשובה לגיטימית לגמרי. עדיף לדעת.

הצעד לשבוע הקרוב

בלי קשר לשום מערכת ולשום ספק, יש דבר אחד שאפשר לעשות מחר בבוקר בשעה: לכתוב במסמך אחד את עשר השאלות שהכי חוזרות בפניות שלכם, ולידן את התשובה המדויקת, כולל המחיר. עשר שאלות ועשר תשובות.

המסמך הזה הוא הנכס. אם תבחרו בסוף להעביר את זה למערכת, זה מה שהיא תלמד. אם תבחרו להשאיר אדם בתורנות, זה מה שיאפשר לו לענות בשתי דקות מהאוטו במקום לומר שיבדוק ויחזור. בלי המסמך הזה, שום כלי לא יעזור לכם בתשרי.

זה בדיוק מה שאנחנו עוברים עליו בשיחת אבחון קצרה, אם בא לכם לעשות את זה עם מישהו מהצד.